目
次
1 范围
2 规范性引用文件
3 总则
3.1 物业管理要求
3.2 防控特点
4 基本保障指引
4.1 组织保障
4.2 物资保障
4.3 人员保障
4.4 沟通保障
4.5 经费保障
4.6 专业知识保障
5 员工上岗指引
5.1 基本要求
5.2 员工防护
5.3 特殊岗位防护要求
6 防控操作指引
6.1 应急预案关键要素
6.2 客户服务管理
6.3 出入控制
6.4 区域封闭管理
6.5 通风管理
6.6 重点区域和部位清洁与消毒管理
6.7 垃圾管理
6.8 宣传管理
6.9 供方管理
7 沟通与配合指引
7.1 与政府及有关部门的沟通配合管理
7.2 对居家隔离人员的配合管理
7.3 确诊病例离开住所后的处理措施
附 录 A （资料性附录）
新型冠状病毒科普知识
附 录 B （资料性附录）
正确使用口罩防护的方法
附 录 C （资料性附录）
正确的洗手方法
附 录 D （资料性附录）
适用表格
附 录 E （资料性附录）
消毒注意事项
附 录 F （资料性附录）
常见消毒剂及配制使用
附 录 G （资料性附录）
室内排水设施的检查与预防
住宅物业管理区域
新型冠状病毒肺炎疫情防控工作 操作指引
1 1
范围
本标准规定了住宅物业管理区域新型冠状病毒肺炎疫情防控工作的基本保障指引、员工上岗指引、防控操作指引、沟通与配合指引。
本标准适用于住宅物业管理区域进行新型冠状病毒肺炎疫情防控工作。
2 2
规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB 5749
生活饮用水卫生标准
GB 17051
二次供水设施卫生规范
WS/T 367 医疗机构消毒技术规范
3 3
总则
3.1
物业管理要求
在新型冠状病毒肺炎疫情发生时，应在提供水电气供应、设施设备维保、客服、保洁、秩序维护等服务和保障物业管理项目正常运行的基础上，加强安全生产。针对疫情，在物业管理经营的各层面、各环节，全面执行落实政府相关指令，对住宅物业管理区域新型冠状病毒
肺炎疫情进行最大程度的防控，最大限度地减少住宅物业管理区域的疫情事件和交叉感染人员数量。
3.2
防控特点
住宅物业项目疫情防控的重点、难点主要体现在：居住人员复杂，居住群体个性强、差异性大，人员对疫情的认知与意识、防控知识和自我防护能力参差不齐；项目人员出入流动大，尤其是节假日期间，项目封闭管理难度大；同时，集中生活区每日产生大量生活垃圾，极易交叉传染造成大面积疫情暴发等。
针对这些特点，防控的主要内容在于客户宣传和引导、人员出入管控、日常垃圾管理、消毒管理等。
4 4
基本保障指引
4.1
组织保障
4.1.1
成立领导小组
物业服务企业总部宜成立以公司高层管理者为组长的物业服务企业疫情防控总指挥部。总指挥部由组长、副组长及有关部门负责人组成。小组应在党和政府的领导下，协助和配合社区居委会做好物业管理区域内的疫情防控工作。
4.1.2
总部指挥部职责
总指挥部职责包括：
a) 按本操作指引的要求，研究制定、修订应对防控疫情、防控事件的政策措施和指导意见；
b) 负责指导、检查防控疫情及防控工作的开展情况，并指挥各项目针对防控疫情、防控突发事件开展应对；
c) 设立疫情防控应急专项资金，监督管理各项目的物资采购、配送、员工安全防护等；
d) 配合政府主管部门、物业管理协会、街道办事处、居委会等做好防控工作。
4.1.3
现场指挥部职责
各住宅物业项目部成立现场指挥部，现场指挥部宜由项目经理总负责，现场指挥部职责包括：
a) 按本操作指引的要求，在项目原有管理服务组织架构的基础上，做好分工、协调，增加疫情防控宣传、解释、培训、保障、人员防护、现场管控、异常处置等工作；
b) 制定并实施防控方案和应急预案；
c) 服从社区统一安排、统一调度指挥和培训指导，配合社区做好疫情防控各项工作。
4.2
物资保障
防控物资方面，项目须配备基本消毒用品（包括 84 消毒液、含氯消毒剂、75%酒精、免洗消毒洗手液）、防护器具（包括一次性医用外科口罩、N95/KN95 口罩、手套），并按至少 5-7 天的用量提前储备，储备量多预留10%；项目还应配备防控器具（包括测温设备、喷壶等），必要时配置紫外线消毒灯、防护服、护目镜、防护胶鞋等；
生活物资方面，各项目宜储备一定量的食用水和速食，供应急时使用。
4.3
人员保障
物业服务企业人员保障应满足以下要求：
a) 一线工作岗位充足；
b) 关心和保护好一线工作人员,保障人员集体用餐安全等服务工作到位；
c) 依据疫情情况调整各岗位人员上下班时间，实行 24h 轮流值班制度；
d) 应建立由各相关专业人员构成的机动保障队伍，以备项目应急调配；
e) 应保持办公区环境清洁，定期消毒；保持通风，通风时注意保暖；人与人之间保持 1m 以上距离，办公时佩戴口罩等防护用品；应做好员工的健康监测和记录工作；
f) 因疫情防控不能休假的员工，根据国家规定安排补休，不能安排补休的，支付加班费；
g) 进行人员情绪管理，如项目存在疑似人员，应向员工进行正确引导；如员工内出现疑似症状，应隔离疑似员工，落实各项防控措施；
h) 应进行人员激励管理，设置激励机制，制度可行；
i) 应加强员工宿舍管理，每日消毒；对于需要隔离而不能自行隔离的员工，依项目情况设立隔离观察区。隔离观察区宜设置在适当位置，并有独立出入口为宜；隔离观察区应配置备用防护、
消毒用品 2 套以上；隔离观察区工作人员按照特殊岗位人员进行个人防护；隔离观察区垃圾统一收集，并按有害垃圾处理；隔离观察区按重点区域消毒作业；
j) 指定防控指导工作专员，及时准确为一线提供防疫作业标准和规范支持。
4.4
沟通保障
物业服务企业及各相关方的沟通保障应满足以下要求：
a) 应建立疫情应急沟通机制，开通 24h 疫情上报通道，并确保有关疫情信息能直达总指挥部的各个主要负责人；
b) 宜与居民委员会和业主委员会共同组成疫情防控小组，实时沟通并开展物业管理区域内的疫情防控协同工作；
c) 项目应统计、分析、研判员工体温及健康情况，如有异常立刻上报。同时，应密切关注业主群动态，对疑似感染病例应严格按流程及时上报。
4.5
经费保障
落实所辖物业管理区域防控经费以及企业专项经费。
按照特事特办、急事急办的原则，加快资金拨付使用，确保疫情防控相关经费专款专用并建立资金使用台账。
4.6
专业知识保障
各物业服务企业在疫情防控期间专业知识保障应满足以下要求：
a) 密切关注国家发布的各项政策和科普资料，部分新型冠状病毒科普知识参见附录 A；
b) 收集国家卫健委、中国疾病防控中心发布的权威信息，整理防控知识；
c) 宜采用海报、长图文、短视频、动画等多种形式，并通过公司网站、微信公众号等方式进行防疫知识推送；
d) 应加强员工疫情防控相关知识和作业规范的培训工作。
5 5
员工上岗指引
5.1
基本要求
员工基本上岗要求包括但不限于：
a) 身体状况良好、体温低于 37.3 度，无咳嗽、流涕等呼吸道症状。15 日内无疫区逗留、无接触疫区人员经历；
b) 已接受过疫情及相关防控知识培训，掌握新型冠状病毒的个人防护知识、卫生健康习惯及疫情应急处置方法；
c) 员工每日上班前测量体温，发现异常者立即联系疾控管理部门并按要求进行处置；
d) 对疫情发生地的员工、在疫情发生地停留过的员工、与疫情发生地人员有亲密接触的员工的信息应进行报备，按规定向政府相关部门上报，并隔离观察 14 日，同时做好登记、追踪、观察等工作，确认无异常后方可上岗；
e) 疫情区员工上岗要求应按照当地政府主管部门相关要求组织上岗。
5.2
员工防护
5.2.1
佩戴口罩
员工上岗前应正确佩戴符合卫生要求的口罩。
口罩原则上一次性使用，并按要求进行更换, 正确使用口罩防护的方法参见附录 B。物资紧缺情况下，普通岗位可视清洁程度适当延长使用时间。
5.2.2
洗手
工作人员应随时进行手部清洁。采用流动水源洗手或使用速干手消毒剂，有肉眼可见污染物时，应使用洗手液在流动水下洗手。作业前、作业后及污染时均需使用消毒洗手液。
采用正确的洗手方法, 正确的洗手方法参见附录 C。
5.3
特殊岗位防护要求
垃圾清运和处置人员应按要求带口罩以及佩戴手套。
6 6
防控操作指引
6.1
应急预案关键要素
根据国家、地方、行业、合同相关应急要求，制定防疫应急预案，预案关键要素包括但不限于：
a) 专门的疫情防控部门/组织、成员、职责及分工；
b) 防控物资、经费保障方案及机制；
c) 消毒方案（包括消毒药品、消毒液浓度、消毒方法、配置方法、消毒频次等）；
d) 出入口人员、车辆管控、排查方案，含工作人员防疫管控；
e) 疑似患者隔离处置方案；
f) 员工防护方案；
g) 疫情期间信息传递保障机制。
6.2
客户服务管理
6.2.1
接待
接待服务应满足以下要求：
a) 如无特殊情况，物业服务人员应尽量避免出行、拜访等行为；
b) 在客服中心入口、接待区域张贴“疫情防范要求”、“口罩佩戴方法”等宣传海报。来访客户未佩戴口罩时，要求其佩戴口罩，在指引其做好消毒后再进入服务中心或接待区域；
c) 客服前台接待椅摆放位置应离前台人员 1m 以上，并在地面标出安全线，做好温馨提示，如“为了您的安全，请保持一定距离”；
d) 宜在物业服务中心出入口设置消毒区，并放置免洗消毒洗手液、口罩、酒精等消毒物品，提供给特殊情况下急需的人员使用。
6.2.2
诉求处理
客户的诉求可通过客服电话、物业服务人员微信、物业服务企业 APP 进行反馈，宜避免当面服务。
6.2.3
社区活动
应停止开展常规社区文化活动，取消人员聚集的社区文化活动，防止疫情扩散、传播。
6.2.4
特殊群体服务
在防护安全保障前提下，宜了解独居老人、行动不便客户的需求，并在能力范围内帮助客户解决问题。
6 6 .3
出入控制
住宅物业管理区域的出入控制应满足以下要求：
a) 原则上拒绝非本小区业主或使用人及车辆进入物业管理区域（包括但不限于快递员、外卖员等），项目务必提前做好相关通知工作。快递公司、外卖等所配送的物品应送至指定存放区域进行临时存放，并通知客户自行领取；
b) 所有进入区域范围内的人员应测量体温，超37.3 度拒绝进入，并报告当地政府主管部门及居委会处理；
c) 应监控出入门岗的客户往来车辆和人员，并登记其外出行程、去向，登记等适用表格参见附录 D。
6.4
区域封闭管理
住宅物业管理区域封闭管理要求包括但不限于：
a) 关闭无秩序维护员值守的出入大门，宜仅开启一个出入口；
b) 关闭儿童区域、会所、老人活动场所等人员聚集的场所；
c) 疫情期间管理区域内应停止装修施工活动；
d) 暂时关闭社区地下室等密闭空间内的公共厕所。
6.5
通风管理
6.5.1
空调系统管理
疫情期间宜停止集中式中央空调的使用，并封闭内循环的风口。宜采用直接开窗通风。因结构原因无法直接自然通风的，宜在做好有效措施情况下，可采用直接室外采风的独立新风系统，并加装高密度过滤器。空调机房内空气处理设备的新风进气口应采用风管与新风竖井或新风百叶窗相连接，不应间接从机房内、楼道内和吊顶内吸取新风。
在传染病流行期间，空调通风系统新风口、空调机房及其周围环境应保持清洁，新风与排风不应短路，不应污染新风。室内采暖，宜使用无需风管的暖气片或独立的取暖器。
疫情期间应对空调系统进行清洗消毒，并定期对风口进行喷雾消毒。
6.5.2
重点区域通风
电梯厅、消防楼梯、卫生间、停车场、员工宿舍以开窗通风为主，保持室内空气流通。每日通风 2-3 次，每次不少于 30min。
6.6
重点区域和部位清洁与消毒管理
6.6.1
电梯厅及电梯轿厢
电梯按键、轿厢扶手等表面，保持清洁卫生，应用有效氯浓度 250mg/L-500mg/L 的含氯消毒液进行擦拭，每日
不少于 4 次。消毒注意事项参见附录 E，常见消毒剂及配置使用参见附录 F。
6.6.2
大堂、消防通道
大堂、消防通道清洁与消毒要求包括但不限于：
a) 中央空调出风口、大堂及电梯每日使用浓度为 250mg/L-500mg/L 的含氯消毒液喷洒消毒 1-2次；
b) 出入口门把手、可视门禁系统面板、各楼层通道门拉手每日使用浓度为 250mg/L-500mg/L 的含氯消毒液擦拭消毒 1-2 次；
c) 出入口不宜设置地毯，确实需要铺设地毯的，宜采用可每天清洗的地毯，如塑料地垫，并每日使用清水冲洗后使用浓度为 250mg/L-500mg/L的含氯消毒液喷洒消毒；
d) 走廊、楼梯、电梯间等公共区域每日使用浓度为 250mg/L-500mg/L 的含氯消毒液喷洒消毒 1-2 次；楼梯扶手每日使用浓度为 250mg/L-500mg/L的含氯消毒液擦拭消毒 1-2 次。
6.6.3
户外设施
户外座椅、儿童娱乐设施、健身器材等户外设施保持清洁卫生，每日消毒 1-2 次，使用有效氯浓度 250mg/L-500mg/L 的含氯消毒液进行擦拭，每次作用 30min。地面用有效氯浓度 250mg/L-500mg/L 的含氯消毒液进行喷洒。
6.6.4
停车场
停车场内人经常触摸的物体表面如岗亭门把手等部位保持清洁卫生，每日消毒 1-2 次，用有效氯浓度 250mg/L-
500mg/L 的含氯消毒液进行擦拭，每次作用 30min。地面用有效氯浓度 250mg/L-500mg/L 的含氯消毒液进行喷洒。
6.6.5
公共区域卫生间
每日消毒 1-2 次，用有效氯浓度 500mg/L 的含氯消毒液进行擦拭，每次作用 30min。
6.6.6
给排水系统
宜根据病毒传播风险的可能性，识别给排水系统风险类别，并进行清洁与消毒作业，包括但不...
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