新冠肺炎疫情防控志愿者服务手册

　 新冠肺炎疫情防控志愿者服务手册

　 目录 目录 .................................................................................................................................... 2 引语 .................................................................................................................................... 3 一、总则 ........................................................................................................ 3 (一)基本原则 ..................................................................................................................... 3 (二)服务理念 ..................................................................................................................... 4 (三)服务规范 ..................................................................................................................... 5 二、志愿者服务 .............................................................................................. 6 (一)服务流程 ..................................................................................................................... 6 (二)服务内容 ..................................................................................................................... 8 (三)服务策略 ..................................................................................................................... 9 (四)服务技巧 ..................................................................................................................... 9 三、志愿者招募与管理 ................................................................................. 12 (一)志愿者招募 .............................................................................................................. 13 (二)志愿者培训 .............................................................................................................. 16 (三)志愿者管理 .............................................................................................................. 22

　 引语

　面对突如其来的新型冠状病毒感染肺炎，许多志愿者积极响应，投身到防控疫情的阻击战中。为了进一步维护疫情特殊时期志愿者的安全，保障志愿者的合法权利，规范志愿者的志愿服务行为，保证志愿服务的安全、科学、有序、有效，根据《志愿服务条例》､《AA 市志愿服务条例》､《关于本市依法有序开展疫情防控应急志愿服务的通告》，AA 市民政局拟定了《AA 市新冠肺炎疫情防控志愿者服务手册》，为广大志愿者、志愿服务组织以及各行业志愿服务提供指导。

　一、总则

　(一)基本原则

　1．坚持依法开展原则。依据国务院颁布的《志愿服务条例》､《AA 市志愿者服务条例》和 AA 市民政局《关于本市依法有序开展疫情防控应急志愿服务的通告》的相关规定，依法开展志愿服务活动。

　2．坚持安全有序原则。倡导“生命第一，保护自己，有序服务，尽职社会”的理念，在保护好自己的情况下开展志愿服务，做到“帮忙不添乱”｡ 3．坚持专业优势原则。根据疫情防控实际需要，发挥志愿者的专业优势，开展专业医护、防疫宣传、环境整洁、秩序维护、心理疏导和便民服务等志愿服务项目。充分利用网络新媒体开展多种形式的线上服务，通过网络新媒体协助做好信息沟通、舆论引导和氛围营造等工作。

　4．坚持服务社区原则。立足社区基本情况和特色，合理确定服务半径，积极配合街道、居村委，开展疫情防控、人员排查等一系列社区志愿服务。

　(二)服务理念 1．生命优先。志愿者参与志愿服务要加强自我防护和自我照顾，运用正确的防疫知识规范自己服务行为。服务过程中，志愿者应当有安全的防护工具、充足的睡眠、基本的亲友支持网络，以保障身心安全。

　2．帮忙不添乱。疫情防控志愿服务有特殊性，志愿者应当严格按照志愿服务组织或有需求单位的要求来有序提供志愿服务，以保证自己的志愿服务能够为疫情防控提供帮助，避免出现无效、甚至阻碍正常工作的志愿服务。

　3．奉献友爱。志愿者在疫情面前，基于道义、信念、良知、同情心和责任，尽己所能，不求报酬，为在疫情中有需要的人提供有质量、有爱心、有温度的志愿服务。

　4．互助进步。志愿者在参与志愿服务中互相帮助，积极换位思考，理解和接纳各群体的心理情绪，体谅服务过程中出现的部分不友好行为。通过志愿服务推进抗疫情，同时提高自己对生命价值、对公益慈善、对志愿服务的新认识。

　(三)服务规范 1．做好防护，统一着装上岗。疫情防控期间，志愿者应按要求佩戴口罩，一线志愿者必要时应同时穿好防护服、戴好护目镜、手套等，按规定要求穿戴志愿者统一服装、帽、志愿工作证等标识，携带志愿者服务手册等常用服务用品和资料。

　2．参加培训，提升专业服务。疫情防控志愿服务区别于一般的日常的志愿服务，志愿者应积极参加培训，学习新型肺炎疫情自我防护和防控相关知识，了解服务对象的心理及需求，掌握服务知识和技能，牢记服务流程及相关要求等。

　3．服从安排，落实岗位职责。新型肺炎疫情防控期间，志愿者应在服务政府统筹和志愿组织的统一安排，不得自作主张，不得在服务过程中随意处理个人事务，不得无故离岗脱岗。因个人原因短时间离岗须告知招募单位或其他志愿者，保证离岗后志愿服务的有序正常进行。

　4．量力而行，保证服务有效。志愿者应在力所能及的范围之内提供志愿服务，量力而行，并按照专业对口、就近服务等要求提供志愿服务，不做超越自己职责及能力以外的工作，不对志愿服务对象做承诺。遇到不能解决的情况，要及时上报到上级组织。

　5．恪守保密，避免隐私泄露。志愿者应

　严格执行保密原则，在参与抗击疫情志愿服务期间，需按照志愿组织或有关单位的服务安排，不允许泄露志愿组织、志愿需求单位的内部资料，不泄露有关服务人员的信息，如因志愿者个人原因导致信息泄露的，志愿者需要承担泄露信息所导致的相关法律责任。

　6．守时守信，工作善始善终。志愿者应严格遵守工作时间，自觉做到不迟到、不早退，如遇特殊情况要及时向招募组织沟通汇报。志愿者对自己承担的每一项服务任务，要做到尽职尽责、有始有终，服务期间要确保通讯工具保持畅通。

　7．礼貌规范，保证良性沟通。疫情防控期间，人群普遍易表现出焦虑、恐慌等不良情绪，志愿者在提供服务过程中要学会控制自身情绪，以礼貌规范姿态提供服务，有效传达志愿服务的爱心和关心。

　8．善待自己，积极缓解压力。新型肺炎疫情防控期间，志愿者面对的服务场景和服务对象区别于以往的志愿服务行为，志愿者在服务期间要善待自己的情绪和心理，及时疏导自身压力，避免负面情绪堆积。在提供志愿服务期间如果遇到身体不适、心理压力等情况，要及时联系上级管理部门，停止志愿服务，并寻求支持。志愿者身心恢复健康后，需经招募组织评估后方能再次参与志愿服务。

　二、志愿者服务 (一)服务流程 1．申领公益护照，登记注册信息。有志参与志愿服务的民众可通过关注“公益 AA”微信公众号、登陆“公益 AA”官方网站或填写《AA 市疫情防控志愿者报名登记表》登记注册，进行身份选择、身份验证，填写收件人信息，审核通过后予以发放公益护照，并按照提示领取和激活实体证照。社区内已经开展服务的非社区组织的志愿组织群体需要

　和社区及时联系，并在社区的统一安排下开展志愿服务。

　2．自主报名服务，合理选择岗位。领取实体公益护照后，志愿者在“公益 AA”中，根据自己的志愿服务意向和技能特长，筛选合适的志愿服务岗位，匹配岗位要求和自身情况后，自主选择报名并等待活动组织者审核。原则上，志愿者应以本社区为服务半径，避免跨区服务，降低感染风险。

　3．自觉参加培训，服从组织管理。经活动组织者审核通过后，志愿者参加岗前集中培训。在组织者带领下详细阅读本服务手册，观看与疫情防护相关的视频和直播培训，针对培训中的重点、难点展开讨论，邀请专业人士答疑解惑。最后，志愿者填写在线防护知识问卷，测试合格后通过培训；不合格者再次参与培训。

　4．有序开展服务，及时沟通问题。通过培训后，志愿者可正式参与服务开展。在服务开始前，志愿者根据本手册的具体要求，做好基础防护准备，缺乏防护用具的向组织者领取。在服务过程中，志愿者根据具体服务岗位要求和疫情防控实际需求，发挥志愿者专业优势，力争覆盖疫情影响下社区困难群众所需的各种服务；服务中遇到问题时要及时反馈、沟通。在服务结束后，志愿者须根据本手册的要求正确消毒，避免将病毒带回家中。

　 具体服务流程可见下图：

　(二)服务内容

　1、宣传政策，普及知识。利用区、街镇和社区居委会的宣传阵地和网络平台，采用适合的形式，宣传政府部门的相关政策与最新的防疫工作安排，广泛普及防疫医疗卫生知识，增强群众的自我防护意识，倡导“疫情防控人人有责”，以协助居民更好地实现防疫工作。

　2．线上交流，心理辅导。

　志愿者可在线上建立或加入志愿者内部和社区居民的交流群，及时分享信息、提供服务。可以在线上协助社区工作人员对有心理压力的居民进行心理疏导，运用同理心、倾听、澄清等专业技巧及时舒缓居民紧张和焦虑的情绪。如对疏导效果不理想的居民，可转介到就近的社工机构接受专业服务。

　3. 便民服务，关爱帮扶。所有志愿服务不搞主题活动和集中仪式。志愿者可协助社区居委评估隔离人员的需求，包括生活物资、医疗物资、医疗救治、情绪支持、以及其他日常生活需求。根据需求，链接社区资源为隔离者提供生活服务，并可采取电话询问、网络联系、上门走访慰问等方式，关心关爱独居老人、困难群众、留校大学生等。

　4. 维护秩序，协助隔离。志愿者可前往医院、社区药房、交通枢纽等人流量比较大的地方，协助开展秩序维护工作。可协助社区工作人员完成社区人员身体健康的基本信息登记工作，协助街镇社区进行人员出入检查，保证社区居民居家隔离的时效性，发现不遵守规定外出的人员须及时进行劝阻。

　(三)服务策略 志愿者参与社区疫情防控的过程中应有组织性地服务目标群体，并体现出服务的价值所在。现有服务策略如下：

　1．服务前期：充分准备

　志愿者参与志愿服务前应明确社区疫情防控服务过程中存在的风险，对可能发生的情况有大概的心理预期，做好面对各项问题的心理建设。在团队组建和前期培训时应结合自身情况和服务内容，选择适合自己的疫情防控工作，突出自身专业优势。服务前除培训内容之外，也应学习疫情防护措施和缓解心理压力的相关课程。此外，服务手册应随身携带，以便及时查阅相关资料，更好地开展服务。

　2．服务中期：互助协作 (1)与各部门、社区协作 对于社区排摸、为居民递送生活用品、购买口罩登记等任务量较大的工作，志愿者应与机关单位、社会组织、社会企业、居委会、社区党委等多家职能部门协商沟通，合理分工，链接资源，为持续推进防疫服务工作提供有利条件。

　(2)志愿者之间协作 志愿者团队和志愿者在服务过程中应体现团队意识和互助精神。面对疫情防控，不仅要听从上级安排，发挥自身优势，也要关心其他志愿者，团队协作完成任务。此外，对服务中产生心理压力和负面情绪的志愿者应及时关心，了解其负面情绪来源，引导其表达情绪，鼓励其正向思考。

　3．服务过程中：交流反馈 志愿者小组应建立微信群，利用线上沟通的方式，增强志愿者们的经验交流与信息互通，有助于发现自身问题，及时改进。在开展服务的过程中也应把握好微信群这一线上平台，及时汇报工作进度，互相加油打气，

　从而增加志愿者们抗击疫情的信心与服务社区的积极性。

　(四)服务技巧 面对社区当前服务工作量大、事务繁杂、隔离人群出现等情况，志愿者们需掌握相关服务技巧，以更好地完成社区疫情防护服务工作。

　1．语言技巧 志愿者在开展服务、与街道居委会等多个层面沟通时要注意语言的表达。口头语言的表达要真诚、明确，体现对服务对象和他人的尊重，表达内容具体(如向服务对象说明来意、与社区街道沟通、入户排摸与居民沟通等情况)；肢体语言上需注意与口语表达一致，眼神、动作、面部表情应传达出对服务对象的关切。

　2．倾听技巧 由于疫情防控的特殊性，志愿者应尽量保持与社区居民的线上沟通，注意聊天时的语言表达，不应对居民的需求置之不理。对于不得不接触的社区中的肺炎患者、被隔离人群及其家属和社区中的老年人群体，在线下的见面交谈中应多加鼓励对方表达自己的想法，在聊天中注意记忆一些关键信息，鼓励对方树立信心，面对疫情不要气馁，从而使对方感受到志愿者服务的温暖。

　3．观察技巧 志愿者作为抗击疫情的一份子，应关注时事新闻，把握疫情发展的动向，观察社区防疫工作的实际情况以及其他志愿者的服务过程，反思自身不足，及时调整工作方式。负责社区排摸、出入登记服务的志愿者也要留心观察服务对象，发

　现感冒、发热的情况之后应及时上报。

　4．记录技巧 在服务过程中志愿者应随时携带笔和纸张，利用记笔记、拍照等多种方式，记录服务对象相关信息和服务中遇到的问题，有利于促进与服务对象的有效沟通，进而促进服务的开展。此外，鼓励...