《旅游法》的颁布与实施将对我国整个旅行社行业的经营管理产生重大的影响。《旅游法》突出强调保障旅游者和旅游经营者的合法权益，要求旅游社业者应当诚信经营，公平竞争，承担社会责任，为旅游者提供安全、健康、卫生、方便的旅游服务。为适应本法，旅行社应高度重视旅游质量，自觉维护员工权益，提高经营管理水平，走内涵式发展道路。
随着我国社会经济的不断发展和人民生活水平的日益提高，旅游日益成为我国人民的重要需求和生活的组成部分。因事关广大游客切身利益，旅游也日益成为民生关注热点领域。众所周知，我国的旅游市场尚不规范，市场恶性竞争、旅游资源屡遭破坏、旅游景区和活动管理混乱等问题较为突出。因无综合性旅游法律可依而导致的旅游者及旅游经营者权益受损的旅游投诉事件屡见诸于各类报道。特别是“零负团费”、黑导回扣、强迫购物、景区门票大幅涨价、景区超载、旅游公共服务不足等已成为人民群众反映较多的社会热点问题。
为保障旅游者和旅游经营者的合法权益，规范旅游市场秩序，保护和合理利用旅游资源，促进旅游业持续健康发展，《中华人民共和国旅游法》已由十二届全国人大常委会第2次会议通过，自2013年10月1日起施行。
一、《旅游法》概述
《旅游法》对旅游相关内容都作了明确规定，全面、科学、指导性强，对促进我国旅游业全面协调可持续发展意义重大。它体现了综合法、人本法、衔接法等三大特色。《旅游法》强调旅游业发展应当遵循社会效益、经济效益和生态效益相统一的原则。
《旅游法》由总则、旅游者、旅游规划和促进、旅游经营、旅游服务合同、旅游安全、旅游监督管理、旅游纠纷处理、法律责任、附则10章112条组成。
二、旅行社行业发展现状
《旅游法》对旅行社进行了明确界定，即从事招徕、组织、接待旅游者，为旅游者提供旅游服务，取得旅游主管部门的许可，依法办理工商登记从事境内旅游业务、出境旅游业务、边境旅游业务、入境旅游业务等其他旅游业务的企业法人。
随着我国经济的持续快速发展，我国旅游业各要素都取得了长足的进步。目前，旅游市场尚不是一个成熟的市场，因而存在诸多问题。首先，缺乏宏观调控。旅行社行业现有进出机制与市场需求不符。旅行社数量规模扩张迅速，与旅行社高速发展形成鲜明对比的是相关行业管理法规配套建设滞后，行业监管缺位严重。我国旅行社业整体呈现低水平粗放式扩张发展特点。
其次，从微观角度看，旅游市场也出现了很多问题。旅游市场经营主体良莠不齐，从业人员缺乏专业性，逐利心态突出，不诚信经营手法及各类杀鸡取卵式潜规则横行业内，导游员薪酬管理混乱，游客权益保障力度缺乏，旅行社常年低价竞争激烈，一系列负面影响为我国旅行社行业发展制造了诸多障碍。
三、《旅游法》对旅行社经营管理的相关规定
《旅游法》对旅行社经营的方方面面均做出了不同以往的规定，具体包括。
（一）规范团费，杜绝零团费现象
不得以不合理低价“揽客”，《旅游法》第四章第三十五条针对“零负团费”规定，旅行社不得以不合理低价组织旅游，诱导、欺骗旅游者，并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益。旅行社组织、接待旅游者，不得指定具体购物场所，不得安排另行付费旅游项目。但是，经双方协商一致或者旅游者要求，且不影响其他旅游者行程安排的除外。发生违反前两款规定情形的，旅游者有权在旅游行程结束后三十日内，要求旅行社为其办理退货并先行垫付退货货款，或者退还另行付费旅游项目的费用。
（二）规范导游行为、维护导游权益
严重违法作业，停业3年。《旅游法》第三十八条规定，旅行社应当全额向导游支付导游服务费用；旅行社不得要求导游垫付或者向导游收取任何费用；组团社应当向地接社支付不低于接待和服务成本的费用。第四十一条规定导游和领队应当严格执行旅游行程安排，不得擅自变更旅游行程或者中止服务活动，不得向旅游者索取小费，不得诱导、欺骗、强迫或者变相强迫旅游者购物或者参加另行付费旅游项目。
（三）提倡可持续发展，注定旅客安全
禁止景区超载接待游，客对于旅游安全，《旅游法》第六章第七十九条旅游经营者应当严格执行安全生产管理和消防安全管理的法律、法规和国家标准、行业标准，具备相应的安全生产条件，制定旅游者安全保护制度和应急预案。旅游经营者应当对直接为旅游者提供服务的从业人员开展经常性应急救助技能培训，对提供的产品和服务进行安全检验、监测和评估，采取必要措施防止危害发生。第九章一百零六条规定，景区不符合开放条件而接待旅游者的，责令停业整顿直至符合开放条件，并处2万元以上20万元以下罚款。景区在可能达到最大承载量时，未向当地政府报告、未及时疏导分流，或超过最大承载量接待游客，责令改正，情节严重的，责令停业整顿1个月至6个月。
四、旅行社适应《旅游法》的对策
在新的制度环境下，我国旅行社业必须要重新审视，作出合理的发展规划和管理体制的转变，以使旅行社适应新的市场需要。
（一）依法经营
旅行社组织和安排旅游活动，应当与旅游者订立合同。对合同的具体事项（共19条）作出真实解释和详细说明；一旦合同签订，则应要求工作人员（计调、导游员）以旅行社合同约定的服务为己任，不得擅自更改、增加、减少服务项目。在日常工作中，也必须培训、要求员工树立诚信意识，坚持自愿、平等、公平、诚信原则。
（二）大力拓展新业务领域
《旅游法》规定在境内和境内组织到境外的游览、度假、休闲等形式的旅游活动以及为旅游活动提供相关服务的经营活动，适用本法。我国已处于一个全民大众化出游、爆发式增长阶段，2012年全年国内出游人数近30亿人次，直接就业人员1300万，关联就业人员5000多万，国内旅游收入超过2万亿元。我国已是全球最大的国内旅游市场规模和第一出境旅游购买力国家，也将成为国际上第一旅游目的地国。
（三）规范人力资源管理
旅行社要求导游垫付团款在内地很多省份已经成为行业内“潜规则”，这种潜规则造成的后果是，导游的合法利益无法得到保障。且由于旅游业具有明显的淡旺季之分，因此长期以来，导游从业人员大多是挂靠于某一旅行社或各地导游服务公司名下，同时为多个旅行社提供服务，成为没有稳定收入保障的“自由职业者”，经常成为旅行社之间大打价格战的直接受害者，一旦接下“零负团费”的团队，还会使游客接受的服务质量“大打折扣”。在新的市场和管理形势之下，旅行社的合同意识，不但针对游客，也要针对普通导游员保障自身员工的合法权益，不得要求垫付、建立合理的薪酬管理制度，这也间接为保证服务质量提供了帮助。
（四）加强员工培训
因原本的经营管理模式，导致旅游行程安排、导游带团服务均服从于潜规则。依据《旅游法》与新的《劳动法》，对游客与导游员等合法权益加强保障的各项法律依据建立，在新的形势下，势必要求有新的服务方式与理念。比如导游员从“导购”向真正导游的回归；计调旅游行程的重新安排（在游览世间与购物世间之间取得新的平衡）；旅游社管理层新的产品、服务采购，利润、成本等，均会有巨大调整。必须培训员工，以适应新的环境需要。
（五）打造标准化服务，走内涵式发展路径
长期以来，旅行社产品同质化导致价格战成为旅行社唯一手段，也是导致零负团费屡禁不止的根本原因。而旅行社提供的产品从根本上来讲是服务，面对旅行社行业同质化产品的竞争现实，旅行社需致力于打造具有“特色的标准化服务”，通过建立标准化的服务体系和接待标准，将打造具有本品牌特色的产品和服务体系，在价格战中求突破，以差异化竞争，走内涵式增长的发展道路。
五、总结
要让旅游行业健康发展，必须要用法律作保障。现阶段《旅游法》出台意义重大，对于其执行力度、监管力度、可操作性与效果，有待验证。其三稿调整，在一定法律层面上加强了对旅行社的约束，保障了多方权益。当然，《旅游法》不可能面面俱到，关键是后续的细则和相关条例要跟上。但资源保护、旅游者权益保护、产业促进等要求已做明文规定，旅行社应抓住《旅游法》出台的契机，改善经营管理的方方面面，以适应将来新的发展需要。
（作者单位：江西科技师范大学旅游学院）
相关热词搜索： 对策 经营管理 旅行社 旅游 背景下