航班延误引发的旅客群体性事件的成因与特点研究分析

[摘要]本文通过收集整理航班延误、群体性事件、群体性事件处置策略等相关内容，对社会上影响较广的旅客群体性事件做了研究。对航班延误情境下旅客群体性事件成因、特点做了分析。

[关键词]航班延误；群体性事件；成因与特点

一、前言

航班延误引发的旅客群体性事件己成为社会公众及媒体关注的热点问题。在本文中笔者要探索和讨论的问题是民航旅客的群体性事件的成因、特点以及事件中角色的分析。

笔者把“航班延误群体性事件”定义为：在民用航空运输过程中，由于航班延误（航班未按照航班时刻表上的起飞时间起飞，或未按照航班时刻表上的到达时间到达目的地），为维护自身利益，部分旅客（至少十人以上）集聚在一起，共同实施扰乱公共秩序，危害公共安全，甚至违反国家法律的事件。

二、资料与方法

笔者通过文献研究，笔者对航班延误、群体性事件的相关理论进行了回顾总结；通过比照其它群体性事件，笔者认为航班延误引发旅客群体性事件在时间、地点、涉事人员、涉事范围等方面存在明显的特殊性。

笔者通过网络、报纸等媒体收集了部分具曾引起广泛热议的群体性事件，来验证分析的合理性。如：“1.3昆明长水国际机场航班延误事件”；2012年3月，春秋航空公司50多名乘客冲入萧山机场飞机滑行道；同年4月深圳航空约20名乘客冲至滑行道。

三、结果与分析

（一）民航旅客的群体性事件的成因

1.旅客知情权难以得到保障

知情权是赋予消费者最基本的权益。但在公民的维权意识逐步形成过程中其实并不是十分清楚有哪些具体的权利义务，往往知道一点概念，具体细节又不甚了解。

延误发生后，情况不明确，工作人员的回答也不明确，这让旅客感觉工作人员在推脱责任，损害了自己的知情权，申诉的途径有不那么明确，一激动就容易过度维权。

2.服务不到位

在延误出现后，机场、航空公司在具体的餐食、酒店和改签服务上，存在资源短缺和手段单一的局限，无法对每个旅客兑现服务承诺。甚至面对恶劣灾害条件时，基础的热水、暖气供给都无法满足需求。

3.补偿存在误区

2004年6月26日，民航局出台《关于贯彻国内航空公司因自身原因造成航班延误给予旅客经济补偿的指导意见》该意见中提到“航空公司因自身原因造成航班延误4小时以上，航空公司要對旅客进行经济补偿”。从法理上分析该《指导意见》，它不是人大及其常委会制定的法律文件也不是国务院制定的行政法规，也不构成法律意义上的部门规章；只是由上级主管单位下发给企业的行业管理的指导意见，不属于规范性法律文件，不产生法律效力，更加不具有强制约束。但很多旅客将其作为要求的依据，从而也成为群体性事件的一个利益驱动点。

（二）民航旅客的群体性事件的特点

1.发生地点较为局限和特殊

发生地点一般为候机楼内、飞机客舱以及机场停机坪。候机楼远离市中心，是一个相对孤立的区域。飞机客舱根据不同的飞机类别可以运送数十人至上百人不等。在机舱里，空间狭小，气压和含氧量都比正常的情况低，更容易让人压抑焦躁，但是机舱里有乘务、安全员、乘警疏导控制，群体性事件多以口头埋怨谩骂以及在目的地静坐抗议等方式。机场停机坪，涉及到空防安全，不允许旅客擅自在停机坪内活动，正因如此，该场所也成为群体事件发生或进一步扩大“影响”的典型场所。

2.发生时间段既有预见性又有突发性

延误时间越长发生群体性事件的概率越大。通常延误4小时以上或经历了一整夜的漫长等待，群体事件将极易发生。爆发时间点，通常在晚上九点以后，或是中午11点至下午1点之间，人的认知水平比较低理性的控制自己比较困难。

四、结语

在航班延误后，旅客认为自己权益受损又没有途径申诉，烦躁不安，安全感极度缺失是群体性事件的主要诱因之一。并且在机场后勤保障严重滞后的情形下，基本的生理需求也被忽视，加速了事件的爆发。另外，对经济补偿的不满亦是群体性事件的一个诱因。

旅客群体性事件爆发地点主要为候机楼、飞机机舱以及停机坪但，形式略有不同。爆发的时间多为延误后4小时或经历一整夜的漫长等待。通过对案例发生时间和表现形式的比较，不难发现群体性事件易于模仿。

航班延误引发旅客群体性事件是社会群体性事件的一部分。及时、妥善处置，共同维护民航运行的安全与稳定，构建和谐的中国民航事业，需要各级政府部门以及广大从业人员的智慧和努力。

作者简介：伍鹏飞（1985-），男，上海人，上海交通大学国际与公共事务学院，研究方向：公共管理。