国开期末考试《酒店前厅服务与管理》机考试题及答案(第2套) （试卷号 2470 ，整套相同，祝同学们取得优异成绩！）
一、单选题（共 10 题，共 30 分）
1、客户关系管理中， （）成为包括非营销人员在内的酒店所有员工关心的焦点。
【A】：酒店利益 【B】：客户感受 【C】：客户消费能力 【D】：客户需求
答案：D D
2、 （）是礼宾部向客人提供的最主要的服务。
【A】：金钥匙服务 【B】：行李服务 【C】：问询服务 【D】：酒店代表服务
答案：B B
3、客情预测中属于半月以上预测的是 （）。
【A】：半月预测 【B】：翌日预测 【C】：每周预测 【D】：近期预测
答案：D D
4、住店客人正在使用的客房属于 （）。
【A】：实房 【B】：OK房 【C】：保留房 【D】：双锁房
答案：A A
5、按照国际酒店管理经验，一般情况下，酒店将超额预订率控制在 （）。
【A】：1%--10% 【B】：5%--15% 【C】：20%--30% 【D】：35%--45%
答案：B B
6、各终端机只能进行数据的输入输出，不能进行数据处理的结构系统属
于 （）。
【A】：单机批处理结构 【B】：联机集中式处理结构 【C】：分布式处理结构 【D】：复合式处理结构
答案：B B
7、按照国际惯例，酒店对于临时预订的客人，会为其保留客房的时间至预订日当天 （）。
【A】：10：00 【B】：12：00 【C】：14：00 【D】：18：00
答案：D D 8、住客留言是指 （）给来访亲友的留言。
【A】：来访客人 【B】：住店客人 【C】：接待员 【D】：大堂副理
答案：B B
9、 （）是酒店业务活动的中心。
【A】：前厅部 【B】：客房部 【C】：餐饮部 【D】：销售部
答案：A A
10、 （）提供迎送宾客服务，是酒店整体服务的向外延伸。
【A】：酒店代表 【B】：接待员 【C】：收银员
【D】：前台服务人员
答案：A A
二、多选题（共5 5 题，共 20 分）
1、酒店的预订方式有 （）。
【A】：电话订房 【B】：面谈订房
【C】：传真订房 【D】：合同订房
【E】：计算机网络订房
答案：
ABCDE
2、团体订房数量多，酒店对其房租计价要考虑的因素有 （）。
【A】：季节性 【B】：周末因素
【C】：停留期间的长短 【D】：是否有店内其他消费 【E】：订房数量
答案：
ABCDE
3、行李员在装载客人行李时应遵循 （）的原则。
【A】：同团同车 【B】：同层同车 【C】：同侧同车 【D】：大件在下 【E】：小件在下
答案：
ABCD
4、前厅收银处客账控制主要包括 （）一系列环节。
【A】：建账 【B】：入账 【C】：结账 【D】：稽核 【E】：转账
答案：
ABCD
5、计算机电话计费功能模块与 （）部门相对应。
【A】：总机 【B】：总台 【C】：商务中心 【D】：夜审 【E】：销售部
答案：
ABC
三、判断题（共5 5 题，共 10 分）
1、翌日抵店客人预测比每周预测内容简单。
（X X ）
2、对于团体的客人一般都应收取订金，而且订金的金额、期限和形式相
对于散客来讲更加严格。
（√）
3、住店客人要求更换房间时，行李员不需要再为其提供刚入店时的服务。（X X ）
4、礼宾部是在传统酒店行李处的基础上升格而成的。
（√）
5、夜审人员上班后首先要接管收款员的工作，做好工作交接和钱物清点工作。
（√）
四、名词解释（共2 2 题，共 20 分）
1 1 、礼宾部 （ 试题分值 ：
10 分 ）
答：
前厅礼宾部是能提供全方位“一条龙服务”的岗位。酒店常在大堂某一区域设置礼宾值班台，由礼宾部或礼宾服务员担任值班工作。礼宾部是推行“金钥匙”服务的高星级酒店、宾馆前厅部的一个下属机构，它是在传统酒店行李处的基础上升格而成的。礼宾部设经理兼首席礼宾司一人，下设迎宾门卫领班、行李领班、问讯处领班、机场代表和相关服务人员。
2 2 、“ “ 金钥匙” ” 服务 （ 试题分值 ：
10 分 ）
答：
“金钥匙”服务：是一种专业化的酒店服务，又指一个国际化的民间专业服务组织，此外还是对具有国际金钥匙组织会员资格的酒店礼宾部（有的酒店称为委托代办组）职员的特殊称谓。酒店金钥匙的服务不是一般意义上的服务，而是为客人排忧解难的服务，是酒店业个性服务的典范，成为服务业的一个最具代表性的“形式”。“金钥匙”服务是酒店礼宾服务和委托代办服务的代名词。其本质是个性化、感情化服务的体现。
五、简答题（共1 1 题，共 20 分）
1 1 、团体客人结账时，前厅应提供怎样的服务程序？ （ 试题分值 ：
20 分）
）
答：
（1）将结账团队的名称（团号）告知相关楼层服务台员工，通知其查走房。
（2）打印账单，做到转账和客人自付分开。通常接待单位或旅行社只支付房租及餐饮费用，其他杂项，如电话单、洗衣费、酒水费用则由客人自行支付。
（3）如预订单标明付款方式为转账，则请付款单位陪同人员在转账单上签字确认，并注明报账单位以便将来结算；凡不允许挂账的单位，其团队费用一律到店前台现付，团队客人的房价不可泄露给客人。
（4）为有账目的该团客人打印账单，付款。
（5）收回房卡与钥匙。
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