连锁酒店店长年终总结
一路的欢歌笑语，一路的风雨兼程送走了2019年，迎来了充满希望的2020年，回首自己来到酒店这2年的时间，新奇与欣喜同在，感动与感谢并存，2年，时间虽说也不短暂，但是对我而言收获是丰硕的。前台是整个酒店的核心部位，营业额是整个酒店的服务价值的唯一体现。
一、前台人员配备方面
1、应聘人数共33人；前台留7人；新人有3人离职，老人离职3人，现一年以上的员工2人+两名值班经理共4人，3月以上新人（包含3个月）共3人，不满一月的1人。当月要离职1年以上老员工1人。前台目前加2名值班经理共计8人。本年度人员是比较稳定的。
二、前台培训情况
1、对每个新人入职前的岗前培训；
2、铂涛集团会员体系政策：让所有员工了解到我们的会员体系，区分会员之间的相应政策；
3、销售培训：主要针对老员工进行店外销售方法的培训，提高酒店在周边的认知率，以及品牌效应；
4、前台扫码培训：这项工作主要发展品牌会员，提高会员入住率，将公司的任务分配到个人，从而完成任务；
5、前台换房服务培训：换房“前”关注什么？换房“中”关注什么？换房“后”关注什么？其它注意事项以及换房操作流程；
6、电梯的应急处理培训：电梯事故案例；电梯运行原理；电梯保养；电梯事故应急处理；
7、如何提高服务语言水平：善于与顾客沟通交流；充分应用附加语言；善于赞美；多询问；常建议。
8、灭火器的使用培训；
9、礼包销售培训：今年公司推出很多种礼包，销售礼包是员工收入比例比较大的部分，只有不断做好相应的培训，才能对于店里增收营业收入；对于提高员工的收入。从而会减少人员流动性。
10、前台标准操作技能培训：减少员工出现错误导致不必要的赔偿；杜绝违规操作，严格按照标准操作流程执行；
11、安全知识培训：加强员工的安全意识，避免不必要的损失；
12、回复顾客点评有哪些讲究：点评对于酒店来说是相当重要的，我们如何把控；
三、数据是最能体现价值的。让我们来对比一下16年到17年整个店里各项数据；
2016年
开房率
RP
ADR
小计
2019年
开房率
RP
ADR
小计
1月
78.89%
99.47
126.09
292551.3
1月
78.15%
99.42
127.21
284964.08
2月
56.03%
76.39
136.33
212867.84
2月
97.00%
126.32
130.23
334424.75
3月
70.49%
188.79
142.98
303608.22
3月
95.05%
127.73
134.38
371539.12
4月
73.52%
104.47
142.10
297996.41
4月
95.11%
139.34
146.49
381346.32
5月
78.56%
100.30
127.68
293514.32
5月
94.06%
128.21
136.30
367759.32
6月
86.44%
109.59
126.78
309327.18
6月
85.89%
119.26
138.86
329083.2
7月
96.59%
126.12
130.58
369843.29
7月
101.21%
137.91
136.26
395261.3
8月
91.46%
118.99
130.10
359843.29
8月
89.48%
128.75
143.89
367402.22
9月
81.25%
99.08
121.94
281439.15
9月
93.07%
136.38
146.54
376888.03
10月
94.87%
133.72
140.95
393230.11
10月
80.50%
138.28
171.77
392030.63
11月
99.05%
117.35
118.47
337415.28
11月
78.14%
99.52
127.36
275742.07
12月
97.07%
121.58
125.25
347484.74
12月
下面我们可以很直观的看出来在总营业额上显示，我们2019年是处于上升趋势；
四、2020年工作计划
1、自身职责，工作形象，为酒店发展奉献心力；
2、制定18年营业目标；
3、制定18年培训计划；
2020年承载着许多人的梦想，带着信息时代所特速度向飞奔而来，2020年，我希望可以在工作上进益优势，规避劣势，在职业生涯中学习领略更多人生风景；更希望工作可以在现有基础上更大提升，在2020年我会苦练内功、提升内涵、积蓄内力、扩充内存，把自己打造成为一名专业素养的酒店经理人！
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