6.退换货操作规程

　文件名称 退换货操作规程

　文件编码 XXX-QP-2016-006 版

　本 01 拟 制 人

　拟制日期

　审 核 人

　审核日期

　批 准 人

　批准日期

　流程负责人 运营部经理 生效日期

　适用范围 适用于 XXX 电商平台销售商品的退换货操作。

　退换货操作规程

　一、目的

　为规范 XXX 电商平台所售商品的退换货行为，特制定本规程。

　二、内容

　1.用户首先在 XXX 网上提交退换货申请，并写明退货原因; 2.申请过程中用户需要提供商品的详细信息和随货同行单(票); 3.根据用户填写的退货原因，由网站客服人员确认，并核算退货成本; 4.经确认,符合公司规定的退换货条件的申请,客服人员指令公司配送人员或客户自行将货物运回至公司指定的仓库;如经确认,不符合退换货条件的,客服人员应予以驳回，并注明退换货申请驳回原因，如有必要，客服人员应做好驳回申请客户的沟通解释工作。

　5.经客服人员审核通过的退货,运达公司仓库后,由仓库验收人员对客户退货进行验收； 6.如验收合格,通知客服人员,按照相关购买合同，办理退换货、退款手续； 7.如验收不合格,按照 XXX 有限公司拒收流程,将退货退回给客户。

　8.退换货流程图

　三、支持文件

　验收不合格 用户联系客服退换 货，并提供相应资料 客服人员同意退换货 客服人员指令公司配送人员或客户自行将货物运回到指定的仓库 仓库验收人员对客户退货进行验收 按照相关购买合同，办理退货、退款手续 退换货成功 退货退回客户 退换货完成 验收 合格

　序号

　文件名称

　文件编码

　 四、相关文件

　上层/ / 上下游接口文件

　文件编码

　五、记录保存

　记录名称

　移交

　责任人

　保存

　责任人

　保存场所

　归档时间

　保存

　期限

　到期处理方式

　 六、文件拟制/ / 修订记录

　版本

　拟制/ / 修订人

　拟制/ / 修订日期

　修订内容及理由

　批准人