商场客服年终总结
我于X年X月加入商场，开始了我新的工作和学习过程， 四个多月来，收获良多，感慨也不少，现将本阶段工作总结 如下：
一、职能工作方面 本阶段客服督导部的职能工作主要有两大块，一是继 续做好服务台的工作，二是初步接手和学习并执行督导工作， 作为客服督导部成员的我，工作也主要以这两块为重点。1、 服务台的工作 服务台的工作流程性和技能型较多，原则性相对较强，
在本阶段的工作中，我学习了服务台各种系统的操作和问题 的处理流程，现在能够独立执行服务台的所有工作，并对服 务台的工作做了细致的思考和研究，认为服务台的工作应该 再细化，再拓展，结合我商厦竞争力打造步伐，进一步开拓 服务领域和服务职能，具体内容将在XX年工作计划中详述。2、 学习商场工作内容阶段
8 月初公司安排我去开元考察督导工作的基本事宜， 用 了两天时间，我对开元的督导做了细致的观察，基本了解了 他们的工作内容和工作方法及工作范畴。于 8月 3 日开始着 手准备督导部门筹建资料，这个任务对初入商场，对商场认 知一片空白的我来说是有很大压力的，在郑经理的鼓励和支 持下，我借助网络和卖场各位同事的帮忙，于 8 月 6 日完成 了成立督导部的策划方案， 在此过程中， 我学到了很多知识， 视野得到了很大的拓展。XX 年 8 月 8 日，公司的竞争力打造活动开始了，在此 期间，郑经理带着我在各部门实习，在卖场检查、学习，开 始慢慢介入商场工作，虽然比较迷茫，但却很充实。因为每 天都能接触到一些新鲜的东西，收获一点一点堆积进了我的 脑海，我对 xx 逐渐有了一个来自于我自己心里的认同和肯 定。并对自己有了一个不算清晰但却真实可行的目标，努力 学习商场的各种知识，用我的力量来推进 xx 更好的发展。3、初步介入商场工作阶段 在对竞争力打造方案学习并应用了一段时间以后，卖 场环境在公司全体员工的共同努力下有了比较明显的变化。
为了调查员工对服务竞争力打造的认识和执行情况，我协助 郑经理对员工代表作了深入座谈，座谈中员工方提出了种种 问题和情况，对这些问题和情况我一一做了总结和记录，并 寻求方法和办法去为他们解决这些问题。解决问题的过程是 最好的学习过程，在此阶段，我对员工、对公司、对客户、 对顾客有了一个深入的认识和了解，给我在日后的工作过程 指出了一条路。我的目标和方向渐渐清晰起来，我知道了我以后要怎 样去工作，后来在郑经理的指导和引导下，我深入到商场的 每一个角落，严肃查处了一些执行落后，使竞争力打造培训内容得到了巩固和延伸的违规行为，在一定程度上严肃了卖 场作风和纪律，并为日后的工作打下了良好的基础。4、自我工作开展阶段
、服务整顿活动
9 月 16 日，客服督导部成立了，我带着期望和愿景在 尹经理的带领下开始了公司交给我的任务和工作，和服务台 的其他四位同事并肩作战。在此期间，我和大家围绕卖场劳 动纪律和员工基本行为的纠正开展工作，在繁忙的店庆和国 庆结束后，策划和组织了《 xx 商厦服务整顿月》活动，在公 司领导的协调下，最后将整顿月变更为整顿活动，执行期限 随整顿情况即时调整，本次活动加大了对竞争力打造阶段的 要求和承诺的维护以及执行，并对卖场不良风气和习惯性行 为做了严查处理，针对检查和整改情况，每周我都写出整顿 总结，每个阶段都会界定出新的整顿目标。服务整顿方案要求各部门于 11 月 25 日写出本部门的 服务整顿活动总结，要求每个员工于 11 月 25 日写出自己对 服务整顿活动的感想或总结，员工的个人总结中， 99%的员工都很认可本次整顿活动， 60%左右的员工认为之前的整顿 还存在很多盲区， 有待进一步细化和加强， 并长期坚持。
80% 左右的员工从意识上到行为上，再到对自己的要求上都对服 务和服务打造有了一个比较深刻的理解和认识。有 20%30%的员工把自己在整顿期间的表现和同事做了对比，在对比的 基础上对自自己的表现做了分析，最后还对自己在下一步服 务整顿过程中的打算做了愿景规划，并表达了自己的决心。
60%左右的员工在感想中对服务承诺做了细细的温习和复习， 期间将自己对这些承诺的应用做了详细的描述，提高了他们 对服务打造方案的认识和理解，并在每天的检查中对这些措 施的应用进行了督促和检查。员工感想和总结有助于我们掌握员工对服务的认识和 执行效果，并涌现出了一批优秀案例和优秀员工，在我部门 和各营运部的综合评定后，对员工做了相应奖励，大大鼓舞 了员工的工作激情和士气，为卖场气氛的好转起到了积极的 推进作用。、对营运一部和营运三部服务整顿工作的评比 我部从整顿的积极性、时效性、彻底性上对营运一部 和营运三部做了最终评比， 各部门都做得很好， 通过为期 50 天的集中整顿，全体工作人员自律意识、服务意识、发展意 识、大局意识、 组织纪律观念和大公司观念得到进一步增强， 工作作风和服务水平的得到了相应的提高，展现出了不同于 以往的良好精神面貌。平均周违规人数与整顿前相比一部下 降了 (32127)=396% ，三部下降了 (21137)=652%。工作人员更 加自律，各项规章制度的落实更加到位，工作中的不良现象 得到了很好的遏制。顾客满意度得到了进一步提升，服务整 顿活动进一步促进了公司一些售后服务的落实，规范了售后服务等相关基础工作，避免了厂家和员工之间在退换货过程 中责任无人担当推诿问题，顾客在退换货过程中的担忧和不 满现象的发生，服务更加高效、便捷。同时，针对整顿过程 中员工反映的问题，公司组织召开专题讨论会等，进一步明 确严格执行服务整顿标准和加强服务员工、服务顾客的理念， 进一步提升了公司的总体服务水平。、员工和顾客调查
为了调查服务整顿活动的效果和作用，我们对员工和 顾客做了一次系统的调查，调查显示，公司各项工作总体有 向上的趋势，但多数停留在了较有好转的层面，尚没有达到 很好的层次，多数员工为整顿而整顿，被动提升者较多，有 作用但效果不是很理想。顾客层面对我商厦的服务整顿也有 了一个了解，但了解覆盖面较窄，对公司服务承诺等惠民政 策了解不够宽，并提出了很多改善的方向和要求，对我们下 阶段工作的进一步
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