顾客投诉管理规定

　顾客投诉管理规定

　一、投诉的分类 1、当面投诉：

　A、耐心聆听让顾客说出感受让其不满原因商品质量问题或导购态度问题。

　B、和楼经以及专柜取得联系。

　2、电话投诉 详细记录顾客所投诉的内容以及顾客资料。

　3、一般顾客投诉 A、商品投诉：商品质量的投诉，价格的投诉。

　B、服务质量的投诉，对导购服务态度的投诉，收银员操作失误的投诉，对商场活动导购没有履行已承诺，已公示的服务项目，没有及时处理好正常的商品退换货工作。

　4、重要投诉 A、由于一般投诉没有及时处理及解决，造成投诉事件的升级，导致在12315的投诉，媒体曝光的。

　B、其他未及时处理及解决的投诉事件，反映较大产生负面影响的。

　二、顾客投诉的记录与管理 1、每周每月公布本周和月的投诉事件处理情况。

　2、组织相关部门对情节严重，影响极坏的投诉事件进行内部整顿和晨会通报。

　3、建立客户满意度调查，定期与客户联系了解客户对商场的满意度。

　收集整理《客户满意度调查表》，并录入电脑。

　4、在接待投诉时，应建立《顾客投诉记录表》，详细记录顾客姓名、电话、投诉专柜、内容、时间及商品购买时间。并备份电子档案，一周报备一次，一个月做一次汇总。

　5、顾客投诉记录应真实、客观，严禁弄虚作假。

　6、处理投诉时，客人员应将每次的处理过程，处理意见，处理结果记录在《顾客投诉记录表》中，并请顾客签字确认，如果顾客由于不满意结果或顾客不能在《顾客投诉记录表》中签署意见的，客服人员应在《顾客投诉记录表》上进行标注。

　7、顾客投诉解决完毕后，应请顾客签署意见后方可视为投诉案件结案，并至少两次与顾客进行交流和沟通，了解投诉解决进展，回访动作至少保持一次。

　8、客服人员应定期分析每起投诉案件，进行投诉案件的总结和分析。

　三、顾客投诉的责任承担 1、处理投诉内容同期，同品牌的商品，本商场价格高于其他同档次商场被投诉的责任规定商场对厂家处以一万元的罚款因物价标签或ＰＯＰ误导消费者，引起投诉的，对相关责任人给予五十元处罚，柜组给予２００元处罚。

　2、因导购对商品知识不足，有意或无意误导消费者，引起投诉的，

　经核实后责任全部有导购自行承担，罚款２００元。

　3、在“三包”有效期内，确属质量问题的商品，专柜拒不配合的情况下，给予厂商所售商品金额的双倍罚款，当班导购２００元处罚。

　4、因专柜服务态度不当，激化矛盾，导致顾客投诉到有关行政部门而被媒体曝光的，给予相关责任人２００元处罚，情节严重予以开除。

　5、接待顾客投诉时拖延，冷淡，刁难，不理睬导致顾客投诉者，无任何理由罚款２００元。

　6、对介绍商品不详，有意或无意不告诉顾客产品的一些特殊性能，促销活动未告知或不详尽者，导致投诉。

　购物券管理规定

　 为了拉动购物广场人气，提升销售，公司以购物券形式开展了团购工作，并把团购工作作为公司目前的重点工作。现在购物广场已进入团购销售工作的重要时期，为避免在具体销售过程中因购物券而影响销售，现作以下规定：

　一、如有专柜（岛）拒收购物券，一次处罚商户2000元，并处罚导购100元。

　二、已收购物券，但造成顾客投诉的专柜（岛），一次处罚商户500元。并处罚导购50元。