国家开放大学西藏分部
本科社会调查（实践）考核表
课 题 关于绍兴开元名都大酒店人力资源理 的调查报告
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学
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指导教师
二○一八
年 十二 月
关于绍兴开元名都大酒店人力资源管理 的调查报告
一、调查目的和意义 随着经济的发展，星级酒店也得到了快速的发展，其中人力资源管理对酒店有着重要的作用。本文主要调查了绍兴开元名都大酒店的情况，研究了酒店的人力资源管理的情况，探讨了运用人力资源管理理论，提出了有关酒店人力资源问题，并提出了一些解决措施，概述了绍兴开元酒店运用人力资源管理理论的一些情况，希望能够对绍兴开元酒店人力资源管理提出一些建议和对策，促进酒店更好更快地发展。
二 绍兴开元名都大酒店概述 （一）绍兴开元名都简介 绍兴开元名都大酒店建立在绍兴市人民东路与平江路交汇处，北距会稽山 5 分钟车程，南迪荡新区集相邻。其中绍兴市相关知名景点，如王羲之故里，鲁迅故里、周恩来故居、秋瑾故居、沈园、绍兴东湖风景区等名胜围绕其侧。交通非常便捷。酒店为五星级，不仅可以满足商务会议需求，也可以满足宾客的观光休闲需求。酒店共 30 层，一楼为大厅、二楼是会议厅以及餐厅文景轩包厢和日人料理餐厅、三楼洗浴会所以及 KTV 包厢、酒店的康体中心在四楼、30 楼为金爵会所、其余为客房。
（二）酒店的人力资源现状 1. 组织结构 目前酒店的人力资源的总体框架可以概述为：酒店以总经理为核心，根据酒店发展状况以及市场环境来制定人力资源发展对策，以此确保酒店的人力资源管理适合市场的实际情况。根据调查，开元酒店的人力资源管理有几个层面，比如酒店员工的培训、员工的招聘、员工发放薪酬、绩效考核。每一方面都有专人来处理，每一级都要安排清楚具体的工作，在酒店人力资源领导的安排下开展人力资源工作。
2.员工的类型和比例 绍兴开元名都大酒店的员工数量超过 500 人，由于酒店的每一个岗位的工作性质不同，工作职责也不同，人员素质参差不齐。人员主要分为以下几个层面：
① 决策管理层，这是指酒店的高层管理人员，包括酒店的经理、副总经理、部门总监、部门经理等。
② 中级管理层，人员的职责是中层的管理工作，他们主要执行上级的决策和指令，比如班组长、领班、主管等，这类人员负责督查和监管基层员工。
③基层服务类人员。这部分人群包括后台人员、操作人员等，他们直接接触顾客，因此非常重要。酒店应该重点培养这类人的素质和工作能力。
3.员工年龄结构 酒店的员工年龄结构有着自身的规律，与其他行业不同。因为酒店行业有自身的特点，所以该酒店员工的年龄比较小，资料显示，酒店大部分都是低于 30 岁的员工，小于 30岁的员工的比例达到了 79%；30 岁到 45 岁的员工比较少，比例差不多在 19%；超过 45 岁的员工的比例最少，大概达到了 4%。这个数据仅包括入职半年以上者，如果将实习期者加入，小于 30 岁的比例将会更高。
本次调查研究了酒店员工的年龄构成，发现了一些规律，酒店员工的流动性比较大，而且，很少有人在酒店行业长期发展，因此，酒店很少有年龄超过 30 岁的员工。因此，一些青少年和年轻人选择了在酒店工作，不过他们并不是长期发展，这就导致了低于30 岁的员工最多，而大于 30 岁的员工最少。酒店行业与其他行业的不同之处在于，因为是服务性行业有自己的发展规律，酒店一般都是年轻人，而且不会长期发展，酒店的人员流动性非常大，留不住优秀的人才。
（三）人力资源培训体系 酒店要积极主动的培训员工，对员工进行教育，提高员工的工作能力和工作水平，跟同事搞好关系，重视顾客的需求，实现自己的价值，增加顾客的好感度，为酒店扩大知名度，提高酒店的销售额。一般在招聘活动之后，酒店人力资源培训部门都必须重视员工的思想状况和工作水平，并提供针对性的培训，开元酒店的人力资源管理部门将培训分为外部培训和内部培训，酒店的很多一线优秀服务人员以酒店内部培训为主，内部培训也成为是师徒制度，由一个老员工带领小员工；酒店的外部培训是指高等院校的教师与教授们进行的高校资源相关的培训。在培训的时候，要因材施教，以提高酒店员工的工作能力和工作水平为目标，提高酒店工作人员的工作技能，使得员工能够提高自身的实力。
培训内容包括几个方面，培训中高层管理人员。培训酒店领导人员的时候，酒店应该邀请经验丰富的酒店高管人员、高等院校教师来对领导阶层进行培训，与他们一起探讨酒店的管理工作，安排酒店行业相关的管理人员到五星级酒店考察和学习。另外，酒店高层可以为管理人员购买酒店工作培训资料，并教育酒店管理人员不断的学习，提高自身的工作能力和工作水平。入职员工的培训工作，招聘新员工之后，酒店人力资源要对新员工的酒店环境和工作内容进行具体详细的讲解，一般对新员工培训一周时间，最后还要考察新员工的掌握的情况，通过酒店人力资源的评估之后，新员工才能被安排到相应的岗位，刚开始的时候，酒店员工的岗位一般不直接接触顾客，由主管为新员工提供岗位培训，给新员工讲解工作岗位的相关情况。给新员工发放员工守则；为新员工讲解工作岗位的工作步骤和工作的注意事项；为新员工讲解企业文化培训，提高新员工的全面素质；对新员工解释酒店的新型产品和新型技术等的；要求员工注意仪容，学习各种礼仪等等；还要教育新员工处理酒店的投诉。有必要时，酒店可以为员工提供外语培训。
三 酒店人力资源管理存在的主要问题 （一）
员工招聘与岗位配置管理中存在的问题 1. 缺乏全面的招聘计划 酒店并没有科学合理的人员招聘计划，没有统一的规章制度，这种情况不利于酒店留住优秀人才。现在，酒店在招聘人员时，一般都是随机招聘或者采任自己的亲人，酒店缺乏合理招聘人才的规划，酒店会按照人才需求情况进行人员的招聘，这种招聘活动一般非常盲目，不科学。由于酒店的人力资源并没有发挥应有的作用，招聘人员的时候，会经常遇到困难。酒店在招聘的时候，会先筛选酒店的员工，并且将人力资源的高级人才来面试酒店人员。不过，现在的酒店在招聘人员的时候，太过于随意，没有相关的规章制度，也没有了解各部门的人员需求，这种情况下的招聘工作无法实现酒店的需求，随意招聘的酒店人员不能胜任现有的工作岗位。酒店人力资源管理部门缺乏有效的管理工作，只有在工作岗位急需人才的时候才开始进行招聘活动。根据观察，人力资源部的实际招聘工作只是简单的收集简历、筛选信息、安排面试。酒店的管理人员和人力资源管理部门并不重视招聘工作，造成的严重后果就是酒店缺乏优秀的人才，而且也留不住优秀的人才。
2. 招聘体系不完善 酒店缺乏招聘工作相关的配套措施，通过我对开元酒店调研发现，绍兴开元名都大酒店人力资源部门并没有发挥实际作用，因此，人力资源管理部门的定位不能明确工作职责，由于酒店现有的招聘制度缺乏科学合理性，这导致酒店很难开展招聘工作。酒店的人力
资源管理部门缺乏专业技能和专业素养，缺乏培训。酒店人力资源部的工作职责大部分都是管理酒店工作人员档案，为酒店员工办理人员保险。现在的酒店人力资源管理部门实际上承担了人事相关的职责，与专业的人力资源管理部门的需求不一致。现在的实际情况是绍兴开元名都大酒店只有急度缺人的时候，才会招聘员工。酒店人力资源部缺乏长远的眼光，酒店人员没有在酒店的长期发展战略上制定科学的人才招聘规划。一般在酒店在举办招聘会后，人力资源有关人员带回来应聘者的基本信息，有关人员再整理相关的招聘信息就算是完成了整个招聘工作。从招聘过程来看，开元酒店的招聘方式太被动，不能为开元酒店代入酒店人才，这种情况影响了酒店的长期发展。
（二）人力资源培训存在的问题 1. 员工旳培训工作得不到足够重视 与大部分的星级酒店一样，员工的培训都会存在一样的问题，绍兴开元名都大酒店同样存在一样的问题。酒店的人力资源管理部门直管领导不配合招聘工作，不重视员工的招聘，很多人认为员工的培训工作由人力资源部负责。在绍兴开元名都酒店中，开元酒店的直线经理认为自己可以负责招聘人员培训工作，酒店的经理的工作职责是管理酒店的领班主管，保证每天的酒店工作顺利开展。实际上，主管负责基层员工的培训工作，经理只是对基层员工的培训起到推动作用。酒店经理和主管领导熟悉和了解基层员工的工作能力和工作情况，了解基层员工的工作能力、工作知识。直线经理熟悉培训工，可以帮助培训酒店员工。
2. 培训机制不健全 根据研究结果表示，酒店对员工开展培训的时候，要投入大量的人力、物力和财力。培训需要很长的积累过程，并不能一下子见成效。酒店的高层管理人员认为还是将酒店资本运用到酒店项目管理中比较好，忽视了员工培训工作的重要性。由于酒店管理人员的思想方式的错误，酒店每一年给员工进行的培训并不多因此，在酒店不断的发展和壮大之后，不可避免的遇到酒店人才流失问题。酒店缺乏优秀人才，不利于酒店的长期发展。酒店的管理者不认可员工培训的作用，因为培训需要投入大量的金钱，酒店各方人员需要安排各项工作，影响酒店的经营，酒店不需要进行培训。其实，只要对酒店员工进行培训，让员工熟悉和了解酒店行业的基础知识和工作技能，酒店的发展就会越来越好。为基层员工进行培训，有利于提高酒店员工的工作能力和工作水平，加深酒店员工的客户黏性，不会产生员工大批量跳槽事件，也不会对酒店的发展造成负面影响。
四 改进酒店人力资源管理的对策
（一）人员招聘和配置策略 酒店招聘员工的最终目的是为了招聘优秀的人才为酒店的经营与发展出谋划策，合理配置人力资源，满足酒店的发展需求。绍兴开元名都酒店在开展招聘工作应该重视以下工作：首先酒店要制定合理和科学的人员招聘计划，人力资源管理部门要先将工作岗位的职责，对工作进行分析，制定人力资源的整体规划，人力资源管理部门的工作要实现招聘工作的科学化和合理化，在酒店开展招聘工作之前，有关部门要有统一的规划。酒店在招聘时一定要有针对性，先了解酒店的工作职责和管理职能，了解应聘人员的基本信息，再把新员工都安排在合适的岗位上，招聘活动不能太随意。酒店人力资源要主动的扩大酒店的招聘范围，为酒店引进不同的人才类型。第一，实行内部推荐，在招聘网站和高等院校选择优秀的人才；第二，酒店所在地的高等院校一起合作，为酒店挑选和培养酒店专业人才，为他们培养专业的优秀人才；第三，酒店要经常给高校的学生提供一些实习机会，酒店要按照实习生在实习中的表现，实习生的职业发展规划，实习生的工作能力等为他们安排工作岗位。酒店要为优秀实习生建立档案，在之后的工作过程中重点培养这些实习生；第四，酒店要与一些中介机构一起合作，为酒店培养合适的管理人才；最后，酒店要聘请酒店行业的高级人才，他们的知识能力很强，工作经验丰富，他们能够为酒店不断的开拓创新。酒店一定要做好人才储备工作，为酒店挑选优秀的人才，因为一家酒店的发展需要优秀的高级人才，这样酒店才能获得长期发展。开元酒店要为酒店挑选合适的人才，而且这些人员的工作能力和工作技能必须满足酒店的发展需求，酒店员工的个人目标应该与酒店的发展战略相统一，这样才有利于酒店的发展。
（二）改进人力资源培训的建议 培训既是酒店对员工的要求，也是员工提升自身知识的一个机会。实质上是酒店与员工的一种有目的沟通互动过程。
一方面增进酒店与员工的相互信任，另一方面丰富员工的专业知识，达到一专多能。在此可以采用换岗培训的方式。其具体流程是这样的，在酒店淡季时，各部门抽调员工参加客房与餐饮部门的培训，学习该部门的专业知识。到旺季时，由人资统一调配，去弥补这餐饮与客房人力的不足。笔者在实习期间曾多次参加这种帮工，每次帮工到月底时财务部会发放奖金。这样既能为员工带来经济效益和专业知识也能在不降低服务质量的前提下节约了酒店的成本，实现双赢。
五、小结 本次调查结合绍兴开元名都大酒店的实际情况，对酒店人力资源管理领域的问题展开了全面地剖析，并结合酒店在人力资源管理和开发方面的实际情况，有针对性地提出了一
些建议对策，希望能够为绍兴开元名都大酒店提供有益参考，以积极推进酒店人力资源管理规范化和科学化发展，构建完善的人力资源管理机制，推动人力资源管理体系朝着更加完善的方向发展，在一定程度上提高绍兴开元名都大酒店的人力资源管理水平，从而提高内酒店的整体效能。
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